De wereld volgens Forrester

Geschatte leestijd: 4 minuten

Forrester Research is niet de minste in de consultancywereld. Misschien maar beter om haar voorspellingen over de digitale economie voor 2018 serieus te nemen. We zetten er een paar onder elkaar, natuurlijk aangevuld met onze eigen gedachten.

2018 Wordt het jaar van de afrekening, denkt Forrester. Daarmee doelt zij op de ondernemingen die niet in staat zijn mee te gaan in de digitale veranderingen. Businessmodellen worden – nog meer dan nu – overhoop gehaald door slimme en wendbare ondernemers die de markt snel kunnen verstoren. Wie niet meegaat met wat de eigentijdse klant wil, ligt eruit.

Voorspelling 1: Klantbeleving

Steeds vaker gaan de verwachtingen (of: eisen) van consumenten verder dan ondernemers kunnen bijhouden, aldus Forrester. Klantbeleving in de digitale economie wint aan belang omdat het essentieel is in de manier waarop de consument keuzes maakt – de wereld van clicks is nu eenmaal anders dan die van de bricks. Bestuurders die deze veranderingen in de markt negeren, zetten hun bedrijf op het spel. Forrester voorspelt dat 30% van de ondernemingen in 2018 een afname van die klantbeleving meemaakt en daarmee groei verliest.

Onze visie: Gedeeltelijk eens. Wie zich niet aanpast, verliest onherroepelijk terrein. Wij zien in Nederland en Duitsland nog veel ondernemers die denken dat het allemaal niet zo’n vaart loopt, tamelijk ontspannen achterover leunen en ruim de tijd nemen om eens na te denken over hoe zij zullen reageren op de digitale luizen in de pels van hun bedrijfstak. Forrester voorspelt op wereldniveau en Nederland loopt behoorlijk ver vooruit op andere landen, dus die 30% zal hier niet aan de orde zijn. Duitsland krijgt het wat dat betreft zwaarder voor de kiezen; het is traditioneler ingesteld en vertrouwt veel op de kracht van de analoge economie. Toch is nu al te zien dat grote en kleinere Duitse merken hun digitale posities herijken, ruimte geven om te investeren, samenwerking zoeken met lokale startups en: steeds meer informatie uitwisselen met Nederlandse ondernemers.

Intelligente chatbots zijn interessante middelen, maar hebben pas extra waarde als de bredere strategie op orde is.

Voorspelling 2: Intelligente agents

Chatbots of andere vormen van digitale gesprekspartners (‘agents’) zijn in 2018 voor 10% van invloed op aankoopbeslissingen, denkt Forrester. Dat is het begin van een groeiende economische impact door computers dankzij machine learning en misschien al wel deep learning. Het stap voor stap met harde data verrijken van een klantprofiel (voorkeuren, gedrag, transacties, emoties) zal het beeld van de consument steeds verder verbreden.

Onze visie: Eens. Of het nu via websites, sociale kanalen of koopgedrag in het ‘echte leven’ binnenkomt, data zijn het nieuwe goud. Die dagelijks snelgroeiende berg aan gegevens is niet meer af te graven door mensenhanden, dus zijn er algoritmes nodig om de juiste vragen te stellen en antwoorden te geven aan de consument. En wie de taal van die algoritmes niet verstaat, heeft een probleem. Juist daarom is het zo belangrijk om (menselijk) talent te vinden dat de datagedreven platforms als Google en Amazon weet te interpreteren – en natuurlijk te beïnvloeden met behulp van intelligente agents.

Voorspelling 3: Orde in de chaos

De dagelijkse hoeveelheid informatie die online op ons afkomt, is nog nauwelijks te bevatten. Dat brengt steeds meer onrust tussen de oren van de consument. Er valt zoveel te kiezen dat de klant er mogelijk halverwege een aankoopbesluit het bijltje bij neergooit. Daarom zal 2018 het startpunt zijn waarin intelligente systemen meer dwingende invloed krijgen op die keuzes. Resultaat, aldus Forrester: het levert de consument orde en rust in de digitale chaos, maar zal ook merken onder druk zetten om meer te halen uit de subtiele kracht van klantconversatie. En die klant zal zich er rustiger door gaan voelen.

Onze visie: Gedeeltelijk eens. Het zal zo’n vaart niet lopen met die chaos, zeker niet in Nederland. Juist nu een groeiend aantal bedrijven zich realiseert dat uitgekiende data-analyse leidt tot nieuwe inzichten, is er ruimte om digitale informatie en kanalen beter in te richten. Intelligente chatbots zijn vooralsnog veelbelovende middelen, maar ze hebben pas extra waarde als de bredere strategie op orde is. Dat, om te beginnen, brengt niet alleen de consument maar ook de ondernemer veel rust.

Carl Lunenborg

Meer weten over digitale strategie in 2018? Klik op de button hieronder.

Alvast bedankt voor het delen!